Электрическая компания Израиля представила первые результаты трехмесячного тестирования голосового оператора на базе искусственного интеллекта. Система работает в службе 103 и отвечает на вопросы клиентов, связанные со счетами за электроэнергию, сообщило издание ice.

Проект разработан совместно с израильской компанией Wonderful. Его цель – проверить работу технологии при реальном общении с клиентами, ускорить обслуживание и сократить продолжительность звонков. Ежедневно в службу 103 поступает около 18 тысяч обращений. Сейчас голосовому AI-оператору направляют от 1,2 до 1,5 тысячи звонков. Примерно в 35% случаев система самостоятельно решает вопрос клиента без участия сотрудника.

Результаты тестирования также показали, как абоненты воспринимают новую технологию. Около 15% клиентов завершают звонок сразу после сообщения о том, что им ответит цифровой оператор. Часть абонентов в начале разговора переключается на обычного сотрудника.

На нынешнем этапе система работает только с ограниченным перечнем вопросов. AI-оператор сообщает последние показания счетчика, проверяет наличие задолженности, объясняет изменения в сумме счета, а также предоставляет информацию о тарифах и скидках.

Для оплаты счета или получения копии платежного документа клиента автоматически переводят в компьютеризированную систему обслуживания. Более сложные вопросы, включая переоформление договоров, специальные счетчики и обслуживание корпоративных клиентов, голосовой оператор пока не рассматривает.

Заместитель генерального директора Электрической компании по обслуживанию клиентов Мор Халуц подчеркнула, что новая система не должна заменить сотрудников.

«Цифровой оператор – это еще один инструмент в системе обслуживания Электрической компании, но он не является заменой человеческому обслуживанию и не предназначен для этого», – заявила она.

По словам Халуц, технология должна ускорить обработку простых и типовых запросов.

«Наша цель – дать клиентам возможность быстрее и удобнее получать ответы на простые и повседневные вопросы. Одновременно сотрудники службы смогут сосредоточиться на сложных случаях, которые требуют человеческой чуткости, профессионального суждения и понимания потребностей клиента», – пояснила она.

Заместитель генерального директора компании по информационным технологиям Дани Гарабаджи отметил, что разработчикам было недостаточно просто внедрить искусственный интеллект.

«Главная сложность проекта заключалась не только во внедрении технологии искусственного интеллекта, но и в ее адаптации к специфике Электрической компании и высоким стандартам, предъявляемым к национальной инфраструктурной организации», – сказал он.